用戶體驗（UX），可以說是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受。用戶體驗的范圍很廣，從一句文案、一個彩蛋，到產(chǎn)品的操作體驗與附加服務(wù)，在用戶和產(chǎn)品的關(guān)系中，用戶體驗無處不在。那么究竟該如何理解這一定義呢？

本期摹客專訪，我們邀請到了中國用戶體驗聯(lián)盟華南分會主席/聯(lián)合實驗室主任、中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院碩士研究生校外導(dǎo)師、中國電信廣州研究院消費者實驗室主任、用戶體驗工具集UXTOOLS發(fā)起人——劉勝強老師。讓我們一起來聽聽劉老師對于UX的定位，以及他想要分享給大家的工作經(jīng)驗~

“體驗”與“設(shè)計”

Hi，大家好，我是劉勝強，一個混跡用戶體驗界多年的球迷（僅限足球）和歷史愛好者（僅限兩晉南北朝）。

老師您好~很榮幸您能接受我們的專訪，我們都知道，您在用戶體驗這一領(lǐng)域已經(jīng)擁有超過10年的工作經(jīng)歷，可以跟摹客的朋友簡單介紹一下您目前的工作內(nèi)容嗎？

“我的從業(yè)經(jīng)歷跟我的學(xué)業(yè)一樣復(fù)雜：我本科學(xué)的是工科（機械電子），研究生學(xué)的管理科學(xué)與工程。參加工作后剛開始做過經(jīng)營分析、業(yè)務(wù)規(guī)劃、新產(chǎn)品策劃、市場研究、品牌傳播研究，2007起開始進入用戶體驗領(lǐng)域。目前的工作也涉及多方面，主要包括客戶洞察、產(chǎn)品管理、數(shù)字化、體驗管理等，一如既往的比較雜亂。”

隨著計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，‘以用戶為中心，以人為本’這一觀點被越來越多的人重視，請問您是如何理解用戶體驗設(shè)計這個抽象的概念的呢？

“相比‘用戶體驗設(shè)計’這個詞，我也喜歡更包容和概括性的‘體驗設(shè)計’這個概念，對于‘體驗設(shè)計’，我是拆開來理解的：一個是‘體驗’，一個是‘設(shè)計’。從經(jīng)濟學(xué)層面講，社會經(jīng)濟的主流載體是從‘產(chǎn)品’到‘服務(wù)’，再到‘體驗’逐步發(fā)展和演進。所以設(shè)計，也是從‘產(chǎn)品設(shè)計’，到‘服務(wù)設(shè)計’，再到更具趨勢性的‘體驗設(shè)計’，這也是我更喜歡使用‘體驗設(shè)計’這個名詞的原因。

再說‘設(shè)計’，一直以來‘設(shè)計’被籠罩上濃厚的‘美學(xué)’和‘創(chuàng)意’色彩。但站在可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)角度，我更贊同設(shè)計是解決實際問題的創(chuàng)造性方式，不能把它摁在藝術(shù)領(lǐng)域，否則它就很難以做到‘以用戶為中心’，他的商業(yè)價值和社會價值就會大打折扣。近些年來，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，讓設(shè)計越來越需要開始脫離原來純粹的‘審美’式設(shè)計。在內(nèi)心深處，我其實更喜歡‘定義（Define）’這個詞，而不是‘設(shè)計（Design）’，‘設(shè)計’還是有些粉脂氣，而‘定義’更開放和廣闊。凡是能針對客戶需求，對各種形式的交互進行定義，滿足需求并解決實際問題的行為，都可以被稱作為設(shè)計，而且人人皆可為之。”

體驗設(shè)計的價值

您覺得在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，體驗設(shè)計有哪些價值呢，或者說體驗設(shè)計可以帶來什么？

“過去的二十年，可以說是互聯(lián)網(wǎng)與體驗設(shè)計互相成就、相互影響的二十年。

剛開始的時候，互聯(lián)網(wǎng)只是作為一種技術(shù)，他要真正落地成為消費者可使用、喜歡使用的產(chǎn)品，體驗這個理念和體驗設(shè)計的方法起到了很大的作用。所以很多互聯(lián)網(wǎng)公司設(shè)立了體驗團隊，甚至直接收購設(shè)計公司來構(gòu)建這方面的能力，各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭都建立了龐大的用戶體驗和設(shè)計部門。可以說，互聯(lián)網(wǎng)和用戶之間的橋梁，是體驗搭起來的，體驗就是科技與人性之間最佳轉(zhuǎn)換器。

體驗在幫助互聯(lián)網(wǎng)真正貼近用戶的同時，其本身也在受到科技的影響。體驗設(shè)計的工作模式，也因為互聯(lián)網(wǎng)這些數(shù)字化技術(shù)在發(fā)生改變，我們可以看到為了追求更高的工作效率（也是為了更好的體驗），體驗研究、設(shè)計的方法、工具和流程，越來越多地開始采用數(shù)字化技術(shù)，所以說他們是互相成就、互相影響，互相改變著對方。”

從設(shè)計大趨勢上來看，您覺得用戶體驗設(shè)計師的職責(zé)正在發(fā)生著怎樣的改變？

“設(shè)計師職責(zé)的變化主要在兩個方面：一是設(shè)計的對象和內(nèi)容的變化，二是設(shè)計的方法和模式的變化。

設(shè)計對象和內(nèi)容的變化，源自體驗內(nèi)涵的演進。原先的體驗設(shè)計更多聚焦在單一觸點的產(chǎn)品設(shè)計，但是這些年移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，體驗越來越取決于多觸點的客戶旅程。不僅僅是產(chǎn)品這一種觸點，營銷、銷售、傳播、客服等凡是存在與客戶交互的地方，都需要體驗設(shè)計；而且交互形式也從原來圖文交互擴展到語音交互、生理、AR/VR、人工智能等多維交互形式。每個觸點的體驗將進一步碎片化，小程序、PWS這些實時的、一對一的、場景化的‘微體驗（Micro Experience）’將成為體驗設(shè)計的主流形式。

設(shè)計方法和模式的變化，則是像上一個問題所談到的，體驗在改變互聯(lián)網(wǎng)的同時，自身也受到互聯(lián)網(wǎng)這些數(shù)字化技術(shù)的影響，所用的方法和模式也被數(shù)字化，出現(xiàn)了大量的數(shù)字化設(shè)計工具，不論是配色、原型設(shè)計、視覺設(shè)計等，還是改變設(shè)計和前端開發(fā)模式的Design System工具，近五年出現(xiàn)了一種爆發(fā)式增長，大大提高了設(shè)計的協(xié)作水平和效率。

更重要的是，這些數(shù)字化技術(shù)讓體驗的研究、設(shè)計、開發(fā)、交付的一體化程度越來越高，使得大規(guī)模提供實時、一對一的未來體驗成為可能，這是一種模式上的根本轉(zhuǎn)變。

總結(jié)一句話：體驗設(shè)計目前正處在一個歷史性的拐點，所有的設(shè)計師都應(yīng)該去思考和轉(zhuǎn)變。”

您曾經(jīng)說過，“體驗很大，設(shè)計很小”，這句話該如何理解呢？

“首先要說明一下的是，我說這句話并不是貶低設(shè)計的價值，‘設(shè)計’是一個偉大的概念，但還有其他一樣偉大的概念。最近行業(yè)內(nèi)開始流行一些不太恰當?shù)恼撜{(diào)，比如‘只有設(shè)計師才能生存’、‘任何企業(yè)最后都將成為設(shè)計師集團’，這些將設(shè)計凌駕于其他職業(yè)之上是非常非常危險的！

首先是誤導(dǎo)剛進入設(shè)計領(lǐng)域的設(shè)計師，對這個職位產(chǎn)生不符合實際的定位和預(yù)期，一開始就把自己擺在一個很高的位置，眼高手低，不能腳踏實地地研究實際的業(yè)務(wù)、研究真正的客戶需求，解決實際問題，局限在自己的審美小世界里做設(shè)計。

第二個更大的危害是這種凌駕一切的論調(diào)，會影響設(shè)計與研究、開發(fā)、交付等其他職位的合作，從而影響最終的體驗。最近幾年來‘設(shè)計思維（Design Thinking）’受到業(yè)內(nèi)的猛烈批判和質(zhì)疑，其中質(zhì)疑者提到的一個重要原因，就是它淪為設(shè)計師在企業(yè)搞特權(quán)的尚方寶劍。企業(yè)最終的目標是向客戶交付出色的體驗，實現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)化。設(shè)計只是將體驗在紙面界定好，真正的實現(xiàn)、交付和持續(xù)的運營還要依靠很多個崗位，他們都是不可或缺的，沒有誰比誰更重要，要為客戶提供實時、一對一的體驗，更需要相互之間的高度協(xié)同和配合。

甚至前麻省理工多媒體實驗室主任、羅德島設(shè)計學(xué)院院長、《科技中的設(shè)計報告》作者前田約翰在2019年的報告還特別指出：設(shè)計就要甘當配角，做好配角也是很了不起的事情，奧斯卡的最佳配角都是大師級的。

作為設(shè)計師，還有開發(fā)工程師、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理等所有的從業(yè)者，我們都需要銘記在心：主角始終只有一個，那就是客戶！”

體驗設(shè)計工具的價值

您認為絕大多數(shù)客戶體驗問題最后都是協(xié)同問題，那么可以通過哪些方式來解決這些問題呢？

“上面提到，體驗越來越傾向于基于客戶旅程的多觸點、多交互形式的體驗，是實時、一對一的個性化體驗，要提供滿足這些特征的出色體驗，對企業(yè)和團隊的效率、協(xié)同性、一體化程度要求越來越高。

但目前很多企業(yè)，尤其是大企業(yè)，為了實現(xiàn)大規(guī)模運營，都只是職能式的運作模式，存在著很多的組織孤島、信息孤島。要實現(xiàn)高效的協(xié)同，不是說簡單地去打破這些孤島，而是需要采用一些新的方法和工具，做好聯(lián)通和協(xié)同。比如建立以客戶為中心的企業(yè)文化，傳播客戶旅程概念，讓企業(yè)的前后端部門能以統(tǒng)一、整體的視角來看待客戶與企業(yè)的交互，以及每個部門和個人在整個客戶旅程中應(yīng)該起到的作用，對前后觸點的承接和交接。

還有一個重要的手段，就是數(shù)字化工具和平臺的應(yīng)用，利用這些數(shù)字化的工具，改變企業(yè)的工作流程和模式，提升部門和團隊之間的協(xié)作效率和一體化程度。”

您的網(wǎng)站UXTOOLS整理了國內(nèi)外幾乎所有與用戶體驗相關(guān)的工具，對用戶體驗工作者來說獲益匪淺。相信大家都很好奇，您當初為什么會想到要做這樣一個UX工具集呢？

“做這個工具集的初衷其實很簡單，就是招不到好的用戶體驗人才，都被BAT搶走了，就想著用工具來提供體驗工作的效率和規(guī)范性，減少一部分對人手的需求，所以我就開始尋找相應(yīng)的工具。后來發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)有這么多同行做出了這么多各具特色的工具，我就把這些工具進行了分類整理。

剛開始是作為備查，后來干脆做成了UXTOOLS.CC這個網(wǎng)站，開放出來供同行查閱。這個網(wǎng)站也是我自己利用各種工具拼接出來的網(wǎng)站，也算是學(xué)以致用。

另外，在研究這些工具時，我有兩個特別深的感受：一是每一個工具都不簡單，都是一套專業(yè)工作方法的沉淀和固化，包含著開發(fā)者對這個領(lǐng)域的理解和未來判斷，所以研究工具是一種非常好的研究行業(yè)發(fā)展趨勢的方式。另外一個感受就是國內(nèi)與國外的差距，雖然表面上中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)開始領(lǐng)先世界，但是在體驗這個專業(yè)領(lǐng)域，尤其是數(shù)字化能力方面，我們的差距不是一點點，而是非常非常大，所以我們需要更多像Mockplus這樣，既有技術(shù)又有專業(yè)的團隊投入到這個領(lǐng)域，將來能引領(lǐng)體驗行業(yè)，賦能體驗行業(yè)。”

看到您一直在做關(guān)于用戶體驗工具的調(diào)查報告，您認為設(shè)計體系工具和設(shè)計師的關(guān)系應(yīng)該是怎樣的呢？

“從2017年開始，UXTOOLS每年都會開展一次從業(yè)者調(diào)查，專門了解和分享大家對體驗工具的使用情況，希望能給大家一些參考。其中，Design System是使用增長比較快的工具。

Design System工具的基本理論基礎(chǔ)是Brad Frost提出的Atomic Design理論，也是技術(shù)改變設(shè)計模式的一個重要里程碑。Design System不僅僅是一個工具，同時也是設(shè)計資源，團隊協(xié)作（包括與前端開發(fā)團隊） 的平臺。我也在UXTOOLS上寫過一篇專門介紹Design System文章，介紹他的來由、特點、功能，以及目前市面上主流的Design System工具和案例。”

對于UX設(shè)計師來說，該如何挑選合適自己的工具呢？

“這個問題太大了，或者說這是一個沒有正確答案的問題。體驗工具有很多類，每一類又有很多個。比如原型設(shè)計領(lǐng)域就有四五十個工具， 每一個工具作者的理念都不太一樣，所以特點也不太一樣。在選擇的時候，要根據(jù)自身的具體情況和場景來選擇，例如雖然有這么多的數(shù)字化原型設(shè)計工具，但是還是有很多同行在原型設(shè)計時使用紙和筆，因為紙和筆非常適合現(xiàn)場討論，或者一次性的場景。另外，還要明確最主要的目標是什么，是節(jié)省成本？還是提供團隊效率？還是提高短期效率？還是長期效率等等。目標不同，選擇也會不一樣。

另外，就是多留意跟自己工作相關(guān)的行業(yè)動態(tài)，即使有主打的工具，平時也要多嘗試一些新的工具，避免平時不準備，想轉(zhuǎn)變的時候一臉懵。同行之間的經(jīng)驗交流也很重要，歡迎大家來UXTOOLS發(fā)表心得。”

您是否使用過Mockplus和摹客iDoc這兩款產(chǎn)品呢，您覺得這兩款產(chǎn)品有哪些點比較吸引您，有哪些地方還需要繼續(xù)改進呢？

“Mockplus我專門試用過，也加入了UXTOOLS工具列表，并附有專門介紹。Mockplus功能比較齊，也有很多實用小技巧。最近摹客iDoc增加了協(xié)作和Design System功能，我也準備在UXTOOLS做一下更新，也希望摹客能在設(shè)計師團隊協(xié)作上越做越好，同時能跟上下游的工具有更多開放式的對接。”

劉老師的經(jīng)驗之談

除了用戶體驗這一領(lǐng)域，您目前還有哪些其他的研究方向？

“我是一個‘雜食主義者’，客戶研究、用戶體驗、體驗管理、數(shù)字化、品牌、足球、歷史都是我們的研究方向，但不是每一個方向都有成果輸出。”

近年來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念越來越火，您認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型會帶給企業(yè)怎樣的沖擊呢？

“關(guān)于數(shù)字化與體驗設(shè)計，在前面的問題中也進行了闡述。總的來說，我認為數(shù)字化與體驗是天生絕配：首先，在數(shù)字化時代，體驗將很大程度上被數(shù)字化。傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)都將被數(shù)字化技術(shù)粘著或分解，不包含數(shù)字化交互成分的體驗將不復(fù)存在。同時，實時、一對一的體驗，也必須用數(shù)字化的方式才能實現(xiàn)和交付。

所以企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能單純從技術(shù)角度來看到，也不能單純?yōu)榱俗非笮驶蛘呓档统杀径M行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目標一定是提供更好體驗，否則企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將失去可持續(xù)性，并影響商業(yè)目標的實現(xiàn)。”

作為一個經(jīng)驗豐富的‘過來人’，在工作中有沒有好的學(xué)習(xí)方法可以分享給大家的呢？

“‘過來人’不敢當，只是多了幾年的經(jīng)驗。體驗還處在一個快速發(fā)展和變化的階段，我們還遠遠沒有上岸，大家還要多交流。至于學(xué)習(xí)方法，就是建議大家學(xué)習(xí)的面更多一些，去接觸更多的專業(yè)領(lǐng)域和行業(yè)。”

非常感謝劉勝強老師抽出寶貴的時間來跟大家分享自己的經(jīng)驗，通過劉老師的分享，相信大家跟我一樣，對于用戶體驗也有了更加深入的認識。關(guān)注UXTOOLS，了解更多劉老師關(guān)于用戶體驗的經(jīng)驗分享~